荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 黃青山）巴東縣“12345”政務服務熱線，心系于民，各部門大力配合受理群眾案件，為民行動，熱線“7*24小時”通暢，針對突發(fā)問題備好緊急預案，特殊需求幫辦代辦，暖心服務便企利民。

問需于民 全力當好總客服

據悉，今年以來，巴東縣“12345”政務服務熱線己受理群眾各類訴求工單14723件。其中由受理中心直接答復12848件，占總工單87.26%，轉辦工單1875件，占總工單的12.74%。受理總量較去年同期同比增加172.85%，工單承接受理量大幅攀升。

在各部門大力配合下，直接關系群眾利益的民生問題不斷得到解決。今年受理量前十的熱點事件分別是衛(wèi)生防疫4634件，政務業(yè)務辦理及咨詢4130件，消費維權1875件，社會保障及勞動糾紛639件，農村住房、飲水、道路相關訴求446件，水電氣及通信服務298件，市政管理272件，行政執(zhí)法148件，自然資源及環(huán)境保護122件，交通物流管理116件。

常備不懈 補齊短板保暢通

為保障縣“12345”熱線“7*24小時”通暢，針對各種軟硬件設備可能出現(xiàn)的異常情況，巴東縣“12345”熱線制定三級安全應急預案，配備有不間斷電源，維持所有設備正常工作，全面保證熱線的呼叫暢通。

當出現(xiàn)熱點事件時，為防止出現(xiàn)話務量陡增，坐席人員不足引起的問題。建立應急響應機制，可以及時抽調備勤人員加入值班坐席。目前有業(yè)務熟練、有接線經驗的后備話務員10名。

用心服務 幫辦代辦暖人心

為切實解決特殊群眾群眾或老年群眾的困難訴求，實現(xiàn)少跑路、不跑路。巴東縣推出“12345幫辦代辦服務”。依托“12345”熱線，根據湖北省政務服務平臺事項清單建立知識庫，對于不需要當事人現(xiàn)場確認事項，話務員可線上幫申請、幫辦理。對于需要當事人現(xiàn)場確認事項，話務員可提供預約服務。

特殊群眾只需撥打一次電話，提出自己的訴求，就能享受保姆式“一對一”貼心幫代辦服務，真正實現(xiàn)特殊群眾“辦事不出門”、“零跑路”。為提升12345熱線服務水平，讓話務員熟練掌握各類政務事項，準確解答企業(yè)群眾咨詢的問題。積極探索話務員與行政服務大廳綜合窗口人員實行輪崗交流制度，讓話務員能熟練掌握辦事流程，便于企業(yè)群眾來電咨詢時能準確答復。

一系列心動切實提升了巴東縣“12345”政務服務熱線工作效率，據悉，未來巴東縣還將不斷完善服務能力，持續(xù)優(yōu)化，采取更加合理有效的服務方式為民服務。