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武黃高速十佳“銀牌費(fèi)收員”陳雁:真情服務(wù),感受上帝的“滋味”

發(fā)布時(shí)間: 2010-07-27 19:08   來源: 荊楚網(wǎng)   進(jìn)入電子報(bào)

荊楚網(wǎng)通訊員 陳永杰  朱莉


  “服務(wù)其實(shí)是有訣竅的,越是有難度,就越想著怎樣才能改進(jìn)和提高,非得琢磨出個(gè)道道來心里才踏實(shí)!”把樂趣做成了事業(yè),在工作中又體驗(yàn)著樂趣,當(dāng)年的那個(gè)花季女孩陳雁,如今已為人母,卻依然不顧烈日、風(fēng)雪向司乘人員微笑致意,用行動(dòng)詮釋著她琢磨出服務(wù)的“真諦”,更使司乘感受到了上帝的“滋味”。
  一點(diǎn)一滴“摳”速度


  從成為費(fèi)收員的第一天起,她就從銀行借來點(diǎn)鈔紙,利用業(yè)余時(shí)間邊計(jì)時(shí)邊練習(xí),一遍、兩遍……也不知練了多少遍,眼睛看不準(zhǔn)了就去洗把臉,手累得連吃飯的碗都端不起來。有時(shí)患病,身體不適,她依然咬緊牙關(guān),堅(jiān)持苦練。鐵杵成針,水滴石穿,經(jīng)過一番苦練,點(diǎn)鈔速度超過了銀行專業(yè)人員!
  眾所周知,黃石站是武黃高速車流量最大的一個(gè)站,每天出入口的流量在2萬輛左右,工作量極其繁重。在收費(fèi)過程中,每輛車都要敲擊鍵盤七八次,一千多次的“您好”、“謝謝”,轉(zhuǎn)頭、伸臂,有時(shí)還要回答司機(jī)提出的一些問題,經(jīng)常是幾個(gè)小時(shí)下來,連喝口水的時(shí)間都沒有。
  面對(duì)如此繁重的工作量,如何提高收費(fèi)速度,減少司乘等候時(shí)間是必須解決的問題。為此,她從收費(fèi)流程中找技巧,找零現(xiàn)金有序擺放,始終堅(jiān)持“最大人民幣面額,最少張數(shù)”以最簡(jiǎn)便的方法,減少時(shí)間,提高收費(fèi)速度。工作中“穩(wěn)中求快,快中求準(zhǔn)”真正做到“快,穩(wěn),準(zhǔn)”、“收一,判二,眼觀三”,在收費(fèi)過程中打好時(shí)間差,不留時(shí)間的空檔,充分利用好每一秒的時(shí)間,加上找錢撕票的準(zhǔn)確、快捷,8小時(shí)下來,比同崗的收費(fèi)員能多收一百多輛車,收費(fèi)額多出一萬多元。她這種操作不超8秒的快速收費(fèi)方式,在全站全面推廣,贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往司乘人員的高度贊揚(yáng)。
  一招一式“帶”新人


  “揚(yáng)手、點(diǎn)頭、微笑、注目禮、文明用語”----這是高速公路收費(fèi)工作文明服務(wù)的“五要素”。4000多個(gè)日日夜夜,每天面對(duì)南來北往的滾滾車流,呼吸著彌漫著車輛尾氣的空氣,重復(fù)著枯燥乏味的收費(fèi)動(dòng)作,面對(duì)司機(jī)的刻意刁難,她從來沒有說過一個(gè)“苦”字、沒有說過一個(gè)“累”字。
  她不僅是一位勤學(xué)苦練的人,還是一位發(fā)揮傳、幫、帶作用的人。每當(dāng)有新人來到黃石所,領(lǐng)導(dǎo)總是把他們帶到陳雁面前說:“跟著師傅好好學(xué),將來也當(dāng)個(gè)收費(fèi)能手”。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任,她總是毫無保留的把自己的一些經(jīng)驗(yàn)傳授給他們,叮囑他們工作中應(yīng)該做什么,說什么,哪些是不能做的,手把手教他們?nèi)绾尾僮魑C(jī)。一些新員工上崗不久感覺收費(fèi)工作太單調(diào),太枯燥,就會(huì)問她:“這種工作太平淡了,真沒意思,你為什么干了十幾年都不煩呢?”這時(shí),陳雁會(huì)笑著對(duì)他們說:“因?yàn)槲覠釔畚业膷徫唬也艜?huì)喜歡它,只要你在這個(gè)平凡的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地干下去,你才能真正體會(huì)到其中的樂趣!任何一件事情,都要一步一個(gè)腳印的去做,”在她的帶動(dòng)下,很多新員工都成了收費(fèi)骨干。
  一舉一動(dòng)“傳”真情


  當(dāng)遇有司乘人員問路或有不明白的事情時(shí),她總是面帶笑容,不厭其煩的解答,直到滿意為止,當(dāng)遇有司乘口渴時(shí),她總是熱情的給他們倒上一杯開水,當(dāng)遇有車輛發(fā)生故障時(shí),她毫不猶豫的幫他們推車,提供修車工具。她把司乘人員當(dāng)親人,真誠、熱情、周到地為他們提供各種服務(wù)多達(dá)千余次,得到了過往司乘的一致稱贊和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
  今年元月的一天下午,一輛小型貨車駛?cè)胲嚨。?dāng)陳雁面帶微笑地請(qǐng)司機(jī)繳納15元通行費(fèi)時(shí),一沓錢穿過窗口落在了她的面前。她撿起來一看,就兩張一塊的,其余全是一毛、五毛的硬幣和紙幣,而且有許多已經(jīng)很舊,皺巴巴的還帶著霉味。陳雁心里“咯噔”了一下,但她沒有猶豫,立刻清點(diǎn)起來。司機(jī)在車上不停地催促她快點(diǎn),陳雁一邊清點(diǎn),一邊笑著說:“師傅,不好意思,請(qǐng)您稍等一下!奔s1分鐘后,陳雁清點(diǎn)完畢,發(fā)現(xiàn)總共是15.1元,便打出通行費(fèi)票連同多出的1毛錢一起遞給司機(jī),微笑著說道:“對(duì)不起,讓您久等了,祝您一路平安!蹦弥ㄐ匈M(fèi)票據(jù)和退回的1毛錢,貨車司機(jī)笑了,他說:“姑娘,你的服務(wù)真好,微笑也很感人。多出的1毛錢是我故意放進(jìn)去的,真的不好意思!边@位家住黃石站附近的司機(jī)原本是想故意給收費(fèi)員出難題,但陳雁的出色表現(xiàn),最終贏得了這位特殊“考官”的真心稱贊。
  一心一意“為”大家


  平時(shí)同事們家里有急事需要臨時(shí)請(qǐng)假,她主動(dòng)幫他們義務(wù)頂班。站里要制作一個(gè)文明服務(wù)的宣傳光盤,陳雁主動(dòng)請(qǐng)纓挑起了重?fù)?dān)。正值大熱天,不料辦公室的空調(diào)又壞了,她忍受著酷熱的天氣和蚊蟲的叮咬,連續(xù)在電腦前奮戰(zhàn)了三天三夜,終于按要求把光盤趕制了出來,還為站里節(jié)約了一千多元經(jīng)費(fèi)。
  由于黃石站地理位置的特殊性,基本上道口總是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”,每逢節(jié)假日更需要全員留所備勤。就在2006年夏天的一天,陳雁一早就來單位備崗上班,母親的電話打到監(jiān)控室,說孩子發(fā)燒39.9℃,不知道什么病因,要陳雁趕快回來帶孩子去醫(yī)院,而且孩子還一直哭鬧不止要找媽媽……接到監(jiān)控員轉(zhuǎn)來的母親的電話,陳雁眼里閃著淚花,但還是沒有向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。最后,孩子在母親和鄰居的幫助下送到了醫(yī)院,被確診為急性喉炎,并住院治療。那天陳雁直到晚上十點(diǎn)下班才火速趕到醫(yī)院看孩子。在醫(yī)院里,當(dāng)陳雁看到孩子病懨懨的樣子,情不自禁淚如雨下。孩子有氣無力的說:“媽媽,我難受,您怎么才回來”?作為母親的她,一時(shí)無法回答孩子質(zhì)問中的責(zé)備。孩子的責(zé)問,母親的不語,此時(shí)的她,也感到自己所盡的責(zé)任和義務(wù)不夠,所欠孩子和家人的太多太多。
  “我是個(gè)不稱職的女兒,更是個(gè)不合格的母親。但是對(duì)于工作的付出我無怨無悔!”陳雁說出這句話時(shí),堅(jiān)定的眼神中還是不禁泛出點(diǎn)點(diǎn)淚光。
  “做最真的自己,把服務(wù)當(dāng)家務(wù)”,這是陳雁QQ上的個(gè)性簽名,也是她的心聲。琢磨出服務(wù)“真諦”的她,猶如一朵羞答答的玫瑰花,靜悄悄地在武黃高速收費(fèi)窗口開放,鮮艷奪目,芳香四溢……

(本文來源:荊楚網(wǎng) 編輯:時(shí)事一)
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